¿Qué pasa cuando una línea aérea te rompe el equipaje? ¿Quién se hace cargo? Mi respuesta es: no lo sé. Las veces que tuve problemas de este tipo no salí con convencido del resultado de la situación.
Pero me parece que es interesante la forma de demostrar el enojo por el daño que United Airlines causó a su guitarra que realizó Dave Carroll, integrante de la banda Sons of Maxwell. Dave Carroll declaró en diversos medios de comunicación, que atraídos por lo creativo del video y de la queja contenida, no pudieron dejar pasar la oportunidad de entrevistarlo y pedirle que hiciera la crónica de lo sucedido.
Este es el video original con subtítulos en español que Sons of Maxwell y su cantante, Dave Carroll “colgaron” de Youtube ya cansados de seguir las vías formales para el resarcimiento de los daños que United les había causado.
Este video cuenta con más de 4 millones de visualizaciones online. La secuela donde Dave Carroll explica que United Airlines por fin se había puesto en contacto con ellos, ofreciéndoles un demorado resarcimiento que declinaron pidiendo que se done a alguna obra de beneficencia, ya ha sido vista por casi un millón de personas.
Veamos los ganadores y perdedores de este caso:
Perdedor: UNITED AIRLINES. No sólo hacen un esfuerzo para demostrar su pésimo servicio sino que se arriesgan a que nada suceda. No obstante, esta vez pasó y este grupo poco conocido llegó a 4 millones de usuarios e hizo disparar un sinnúmero de otros reclamos desatendidos por la aerolínea. Esto sin empezar a hablar de los daños a la imagen y la reputación de la compañía.
Ganador: Dave Carroll. Un ídolo. No sólo aprovechó una oportunidad para que a su banda pase de 1050 visitas a su perfil de MySpace a 4 millones de visualizaciones en Youtube. Por supuesto que no quieren tu dinero United, ya lo multipliqué con las ventas de mis CD, debe haber pensado DC. Encima, la canción es bastante buena y pegadiza.
Conclusión: Creo que el negocio de United no es promocionar bandas canadienses sino prestar un servicio de calidad y crear una reputación positiva.
Francamente y tomando el comentario de Esteban en mi post anterior (Cómo ganar enemigos. Versión India) estas “jugadas estratégicas” de las empresas presentan un claro campo de acción para los nuevos y futuros profesionales que están dispuestos a hacer las cosas mejor.
Max Ortner 
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Max:
Como te dije personalmente, vengo siguiendo este evento(?) casi desde que empezo su vida en internet. Lo lei inicialmente en un blog el 9 de julio, solo 3 dias despues de que Sons of Maxwell lo subiera a YouTube, y ya tenia bastantes views -alrededor de 200,000 si mal no recuerdo- aunque no los 4,600,000 que tiene ahora un mes despues.
En ese momento hice un search en Google (US version) de los terminos “United” y “United Airlines”, esto ya aparecia en 3er y 4to puesto. Recien hice el mismo ejercicio (casi 1 mes despues) y aparece en 3er y 7mo puesto. En realidad no importa tanto que haya bajado un poco, sino que siga apareciendo en la primer pagina de resultados.
Al margen del hecho de que la gente de comunicaciones de United se debe haber revolcado por el piso mientras se arrancaba los pelos y despotricaba contra el departamento de atencion al cliente… esta respuesta de un prosumidor a un maltrato corporativo tiene efecto directo y residual sobre todos aquellos que estan buscando la empresa en internet. El costo para la marca United es probablemente incalculable, aunque podria ser revertido el efecto con el tiempo y una estrategia consistente de comunicacion, pero el costo directo sobre las ventas ya lo deben estar viendo, sintiendo y midiendo.
Creo que las grandes empresas les resulta dificil entender que ya no pueden actuar mal ni siquiera con 1 cliente. Es mas deben vivir en constante miedo de que algo asi suceda, pero no saben que hacer, como evitarlo y, en su defecto, como prepararse para reaccionar correctamente. Mi experiencia como empleado de una de estas megacorporaciones transnacionales, es que muchas veces la mano derecha no sabe que esta haciendo el pie izquierdo, y mucho menos como hablar entre ellos. Este caso particular pareciera que quien delineo los procesos y reglas para atender estos reclamos lo hizo sin ayuda de la gente de comunicacion, simplemente por que este no fue visto como un tema en que tendrian que estar involucrados ya que operan bajo la creencia que en esto hay que aplicar una vision de P&L.
Cierro citandome a mi mismo: “otro ataque efectivo de los prosumidores. Estamos viviendo a un cambio de paradigma que es fantastico y me sorprende poder estar en medio de esta transicion pudiendo vivirla y apreciarla.
Aplauso sostenido para Dave & Co!” dixit Mike Maschwitz (de paso me nombro asi aparezco yo en search. xD)
buenos dias. como te va la verdad es que yo no me encontraba buscando nada acerca de este tema y es porque a mi este tema me aburre bastante
, pero dejame felicitarte porque la manera en que redactas es fascinante. Por primera vez he encontrado contenido digno en la red. Un saludo.
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